茂名市人民政府

茂府辦函〔2023〕36號

各區、縣級市人民政府，廣東茂名濱海新區、茂名高新區、水東灣新城管委會，市政府各工作部門、各直屬單位：

　　《茂名市政務服務“好差評”實施細則（修訂版）》已經市政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。

　　       茂名市人民政府辦公室

　　        2023年4月3日

茂名市政務服務“好差評”實施細則（修訂版）

第一章 總 則

　　第一條 為建立我市政務服務“好差評”高效運行機制，進一步提升政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《廣東省人民政府辦公廳關于印發〈廣東省政務服務“好差評”管理辦法〉的通知》（粵辦函〔2020〕21號）、《廣東省政務服務“好差評”管理辦法實施細則》（粵政數〔2020〕11號）、《廣東省政務服務數據管理局關于印發廣東省政務服務“好差評”工作規范的通知》（粵政數〔2022〕1號），結合我市“數字政府”改革建設工作實際，制定本細則。

　　第二條 本細則所稱政務服務“好差評”(以下稱“好差評”)，指政務服務對象對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量作出的評價。

　　本細則所稱政務服務機構指各級政府及具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。

　　本細則所稱政務服務平臺指政務服務業務系統、熱線電話移動服務端、自助服務端等。

　　第三條 “好差評”適用各級政務服務機構、各類政務服務平臺,確保每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。

　　第四條 市政務服務數據管理局負責：統籌全市“好差評”工作；指導督促市級政務服務機構、縣級（含經濟功能區，下同）政務服務數據管理機構落實“好差評”工作;組織縣級政務服務數據管理機構落實差評工單的轉派、督辦和審核處理結果工作;督促市級政務服務機構落實差評回訪、整改和反饋職責;統籌推進市級自建政務服務系統、自助政務服務終端與“好差評”系統的對接工作；落實市級政務服務大廳窗口評價器或二維碼的布設工作；統籌推進全市“好差評”工作的宣傳和指引等工作；會同市有關部門將“好差評”結果納入年度績效考核；定期對全市“好差評”評價、差評核實、整改反饋等相關情況進行抽查和通報。

　　市級政務服務機構負責：組織實施本單位“好差評”工作；明確負責本單位“好差評”工作的責任部門和人員;承擔涉及本單位的差評工單回訪、整改和反饋職責；將“好差評”結果納入單位內部績效考核；對接上級主管部門，配合處理關于國垂、省垂政務服務平臺對接“好差評”系統的數據歸集、問題反饋等相關工作；推進本單位自建政務服務系統、自助政務服務終端與“好差評”系統的對接，統籌做好自建政務服務系統延伸至各層級的“好差評”工作；有對外辦事服務大廳（窗口）的單位，要按照省“好差評”工作要求在大廳（窗口）布設“好差評”評價器或二維碼；拓寬評價渠道，提供在線評價、評價器、二維碼或短信評價等多渠道評價服務，做好評價宣傳與指引工作。

　　縣級政務服務數據管理機構負責：統籌本級“好差評”工作；指導督促各鎮（街）、本級政務服務機構落實“好差評”工作;負責本級差評工單的轉派、督辦和處理結果的審核;督促本級政務服務機構落實差評回訪、整改和反饋職責;統籌推進本級自建政務服務系統、自助政務服務終端與“好差評”系統的對接工作；負責本級政務服務大廳窗口評價器或二維碼的布設工作；負責本級“好差評”工作的宣傳、推廣和指引等工作；會同本級有關部門將“好差評”結果納入年度績效考核；定期對本級“好差評”評價、差評核實、整改反饋等相關情況進行抽查和通報。

第二章 服務標準和評價指標

　　第五條 全市政務服務事項要根據省政務服務數據管理局統一工作部署和要求，通過政務服務事項管理系統，實行規范化、標準化、信息化、動態化的清單管理。各級政務服務機構根據相關法律法規、法定職責，按照統一規范編制、管理本部門政務服務事項目錄、權責清單、實施清單，并納入全省一體化政務服務平臺管理。

　　第六條 “好差評”評價對象包括各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等）的服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務效率、服務便民度、整改實效，政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等）的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

　　第七條 評價指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標。全程網上辦理和自助終端辦理的事項,評價人可對服務事項進行評價；需要到窗口辦理的事項,評價人可對服務事項和服務人員進行評價。評價指標具體內容見附件，同時按省政務服務數據管理局統一工作部署和要求動態調整。

　　第八條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。政務服務機構的評價得分為機構收到的所有評價的平均分。

　　第九條 評價人做出“非常滿意”“滿意”或“基本滿意”評價時,可不選擇評價標簽直接提交評價結果。評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價時,應當選擇對應的評價標簽或手動輸入不滿意原因。

第三章  線上評價

　　第十條 線上評價渠道包括省級統一建設的廣東政務服務網、政務服務小程序、移動政務服務應用及各地、各有關部門自行建設的其他在線政務服務系統（需和“好差評”系統實現對接）。線上評價可充分發揮信息技術優勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項設計評價問詢表單，由辦事企業、群眾自主自愿填寫，深入了解辦事企業、群眾的意見建議。

　　第十一條 評價人在廣東政務服務網辦理事項后,根據提示進行評價;也可登錄廣東政務服務網用戶中心,對已辦事項進行評價。

　　第十二條 評價人通過“粵省事”民生服務平臺、“粵商通”移動政務服務平臺、廣東政務服務網APP等移動端政務服務平臺辦理事項后,根據提示進行評價。

　　第十三條 各地、各有關部門自建在線政務服務系統按省《政務服務“好差評”系統接入指引》(下簡稱《接入指引》)要求與“好差評”系統對接,在提供服務后調用“好差評”系統評價界面、開通評價提醒功能,評價人辦理事項后,根據提示進行評價。

第四章 線下評價

　　第十四條 線下評價渠道包括各級政務服務大廳（站點）、自助服務終端、茂名市12345政務服務便民熱線以及意見箱、意見簿、電子郵箱評價等。

　　第十五條 各級政務服務大廳（站點）應按《接入指引》要求在服務窗口放置評價器或二維碼,窗口工作人員在提供服務后主動提示評價人進行評價。

　　評價器應放置在窗口顯著位置,事項辦結后,評價器自動進入評價界面,評價人可點擊評價器進行評價。

　　已實現系統對接的政務服務大廳（站點），按統一規則生成動態二維碼,事項辦結后,打印附有動態二維碼的辦件回執，供評價人掃碼評價。

　　未實現系統對接的政務服務大廳（站點），可采用靜態二維碼評價方式。各服務窗口在醒目位置統一張貼“好差評”系統生成的靜態二維碼，供評價人掃碼評價。

　　各級政務服務機構按規范對本機構設置的自助服務終端進行改造，與“好差評”系統對接，群眾和企業在自助終端辦理事項后,進入評價界面或掃碼進行評價。未對接的，在自助終端機器統一張貼“好差評”系統生成的靜態二維碼，供評價人掃碼評價。

　　第十六條 茂名市12345政務服務便民熱線開通“好差評”語音和短信評價提示功能,在通話結束后語音提示評價人對話務服務質量進行“好差評”評價。

　　第十七條 各級政務服務機構要在服務大廳（站點）設置意見箱、意見簿，定期匯總整理群眾提出的意見建議，并及時整改反饋。

第五章 評價規則和節點

　　第十八條 全程網上辦理的事項辦結后,評價人可對服務事項進行1次評價。線下窗口辦理或線上線下相結合的事項,評價人每次到窗口辦理后均可對服務人員進行1次評價,事項辦結后可對服務事項進行1次評價。

　　第十九條 在窗口單次申報同一事項2筆及以上業務的,為批量業務,實行“一次評價”。一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業務。

　　第二十條 將兩個或兩個以上不同事項，合并為單個主題事件，一次申報的，視為“主題式”服務。對于“主題式”服務，評價人可進行總體評價或分別評價?？傮w評價時，評價人對“主題式”服務評價一次，結果適用于主題業務關聯的所有事項；分別評價時，評價人對主題業務關聯的所有事項分別展開進行評價。

　　第二十一條 對已辦結服務事項,評價人24小時內未做出評價的,“好差評”系統發送短信提醒評價人進行評價。評價人在事項辦結后7個自然日內未做出評價的，系統默認為“非常滿意”。評價人做出評價后，可在60個自然日內進行一次追加評價。評價提醒、默認評價、追加評價等規則按省政務服務數據管理局統一工作部署和要求，進行動態調整。

第六章 評價統計

　　第二十二條 “好差評”統計內容包括服務事項得分、參評率和整改率，并按省政務服務數據管理局統一工作部署和要求，進行動態調整。

　　第二十三條 各級政務服務數據管理機構、各級政務服務機構可通過“好差評”系統查看相關統計數據。按照“屬地管理，分級負責”原則，各級政務服務數據管理機構負責管理本級政務服務機構的“好差評”系統賬號，落實賬號開通、權限設置、賬號注銷等相關工作。

　　第二十四條各級政務服務機構“好差評”統計情況，按省政務服務數據管理局統一工作部署和要求，在廣東政務服務網“好差評”排行榜實時發布。

第七章 差評轉辦、核實和整改

　　第二十五條 評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價后,“好差評”系統自動生成差評工單，按照“屬地管理、分級負責”原則，逐級下派工單，按職能進行處理。

　?。ㄒ唬┥婕笆屑壵辗諜C構的差評工單，由市政務服務數據管理局通過“好差評”系統獲取，并轉至相關政務服務機構辦理。

　?。ǘ┥婕翱h級的差評工單，由縣級政務服務數據管理機構通過“好差評”系統獲取，并轉至相關政務服務機構辦理。

　　第二十六條 各級政務服務機構要建立差評核實機制，對差評工單要及時核實，反映情況屬實的，原則上要求10個工作日內完成整改、出具書面的調查整改材料，及時回訪評價人、反饋調查整改情況，并通過“好差評”系統上報審核。在辦理期限內無法完成整改的，可申請延期整改，延期整改以1次為限，延期時限不得超過5個工作日。因省修訂發布相關辦法規定的整改期限與上述期限不一致的，整改時限從其規定。

　　核實工單屬誤評或惡意差評的，承辦的政務服務機構需出具書面的調查認定材料，并通過“好差評”系統反饋核實結果，差評結果不予采納。

第八章 評價結果運用

　　第二十七條 市級政務服務機構“好差評”結果納入市級機關年度績效考核,考核細則由市政務服務數據管理局另行制定。市級政務服務窗口工作人員“好差評”結果與個人績效考核、年度考核掛鉤，考核細則由市級政務服務機構自行制定。

　　縣級要將“好差評”結果納入本級年度績效考核，自行制定考核細則。

　　第二十八條 各級政務服務機構對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法相關行為，轉有關部門依紀依法處理。

　　第九章 附則

　　第二十九條 本細則實施期間，如國家、省有關政策法規、“好差評”系統有新的調整或變動，則按省的最新有關規定要求和調整變動執行。

　　第三十條 縣級“好差評”工作制度的制定和結果運用，參照本細則執行。

　　第三十一條 本細則由市政務服務數據管理局負責解釋。

　　第三十二條 本細則自印發之日起實施?！睹腥嗣裾k公室關于印發<茂名市政務服務“好差評”實施細則>的通知》（茂府辦函〔2020〕82號）同時廢止。

　　附件：服務事項評價指標

　　附件

服務事項評價指標

服務事項指標

服務人員評價指標

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